Fases do Projeto
A implantação do projeto é realizado em 5 fases, totalmente integradas, fazendo com que a implementação alcance os objetivos propostos de maneira estruturada. Para tanto, oferecemos serviços de acordo com o perfil de cada cliente com simplicidade, inovação, transparência e qualidade.
1. PLANEJAMENTOAlinhamento das expectativas do projeto, com as necessidades dos nossos clientes. Avaliação da situação atual dos processos de gestão de relacionamento com os clientes. Os principais itens desta fase são:
- Mapeamento da situação atual dos processos de gestão de relacionamento.
- Ouvir nossos clientes e suas necessidades.
- Identificação de oportunidades.
- Sugestões de produtos a ser implantado.
- Apresentar modelos de mercado e já implantados.
- Estabelecimento das diretrizes e premissas do projeto.
2. DESENHO DA SOLUÇÃO
- Identificação, análise e validação das oportunidades existentes.
- Finalização do desenho futuro dos processos de gestão de relacionamento do cliente, utilizando como base os principais níveis de serviços levantados na fase anterior.
- Análise de aderência com o sistema proposto e as customizações que venha atender as necessidades do projeto a ser implantado.
- Preparação do plano de treinamento e plano de conversão de pontos.
- Elaboração da estratégia de implantação do sistema e da definição de indicadores para acompanhamento e monitoração.
- Oportunidades analisadas e validadas.
- Desenho do programa conforme as necessidades da sua empresa. (regulamento, pontuação definição prêmios/brindes etc.).
- Definição do melhor sistema a ser implantado.
- Estratégia de implantação.
3. CONSTRUÇÃO
Tem por finalidade construir a solução validada na etapa anterior, elaboração do plano, contratação de serviços, desenvolvimento de material de marketing etc. Realização dos testes do sistema.
Os principais itens desta fase são:- Solução configurada e testada.
- Solução validada.
4. IMPLANTAÇÃO
- Execução do plano de implantação.
- Treinamento.
5. SUPORTE À OPERAÇÃO
Monitoramento do sistema bem como de suporte ao programa. Os principais itens desta fase são:
- Relatórios de acompanhamento e monitoração do sistema.
- Suporte à solução implantada.
IMPORTÂNCIA DO PROGRAMA
NEM TODOS OS CLIENTES SÃO IGUAIS. Partindo do fato de que todos os seus clientes não são iguais, e que geralmente cerca de 20% dos seus clientes são responsáveis por 80% do seu faturamento (afirmação conhecida com Lei de Paretto), os Programas de Fidelidade são direcionados à estes 20% de clientes mais valiosos para o seu negócio, que podem ser identificados através do banco de dados.
As Cias. aéreas foram um dos primeiros segmentos a reconhecer os benefícios do Marketing de Relacionamento Dirigido. Elas também descobriram que 65% de sua receita total provêm de 21% de seus próprios clientes, os que utilizam seus serviços com mais frequência, por isso chamados de passageiros frequentes (frequent flyers). Logo, as companhias aéreas concentraram a maior parte de seus investimentos em comunicação e marketing neste segmento de clientes mais valiosos.
Mas para você conseguir identificar estes 20% de clientes mais valiosos para o seu negócio, você precisa de um banco de dados enriquecido - este é o primeiro passo fundamental no método de Marketing de Relacionamento Dirigido. Afinal, a maioria de nós, atua em mercados altamente competitivos onde a fidelidade do consumidor é um imperativo, na maioria das vezes, significa a diferença entre lucro e perda.
Curiosidade: Cerca de 50% da população americana é participante de algum programa de compradores frequentes baseado em recompensas por fidelidade de compra. E 43% dos participantes realizam mais compras com esta empresa, e apenas 16% permanecem com uma só empresa.